Soporte y SLA
Cómo contactar al soporte de IForevents, qué esperar y cómo escalar incidencias urgentes
Canales
| Necesidad | Contacto |
|---|---|
| Preguntas de producto, errores, facturación | [email protected] |
| Vulnerabilidades de seguridad | [email protected] (ver la página de seguridad) |
| Privacidad y solicitudes de interesados | [email protected] |
| Estado del servicio | status.iforevents.com (los incidentes y mantenimientos se publican allí primero) |
Escribe desde la dirección de tu cuenta de IForevents para que podamos localizar tu organización; incluye el nombre del proyecto, lo que esperabas, lo que ocurrió y marcas de tiempo en UTC cuando intervenga un evento o una petición. Nunca envíes secretos de API ni tokens de sesión; rótalos desde el panel si quedaron expuestos.
Tiempos de respuesta
| Severidad | Ejemplos | Primera respuesta | Horario |
|---|---|---|---|
| Crítica | ingesta caída, panel inaccesible, pérdida de datos, incidente de seguridad | en 24 horas, cualquier día | guardia 24/7 |
| Alta | una función inutilizable para tu organización, error de facturación, cuota mal aplicada | siguiente día hábil | lunes a viernes |
| Normal | preguntas, cómo hacer, peticiones de funciones, errores cosméticos | en dos días hábiles | lunes a viernes |
Los días hábiles siguen el calendario del operador (UTC-5). Respondemos dentro de estas ventanas y luego te mantenemos informado al menos una vez por día hábil hasta resolver; el tiempo de resolución depende del problema, y los acuerdos Enterprise tienen sus propios objetivos.
Escalado
Pon URGENT al inicio del asunto en incidencias críticas o, ante un posible incidente de seguridad, escribe también a [email protected]. Las caídas que afectan a más de una organización se gestionan como incidentes: la página de estado lleva las actualizaciones y no hace falta abrir un ticket para estar informado.
Qué no cubrimos
Desarrollo a medida, la integración del SDK en tu código más allá de los ejemplos documentados y servicios de terceros (problemas con la cuenta del proveedor de pagos, tu propio alojamiento). En esos casos te indicamos la documentación o el partner adecuado.